株式会社マイナビは、全国の15～69歳のアルバイト就業者3,068名を対象に実施した調査で、直近1年以内にカスタマーハラスメントを受けた人が24.9％にのぼったと発表しました。職種別では販売・接客・サービスが28.0％で最も高く、次いで飲食・フードが26.8％でした。被害内容の最多は大きな怒鳴り声をあげられたで39.4％、理不尽な要望の反復が30.0％、人格否定や侮辱的発言が24.0％と続きました。医療・介護・保育では大きな怒鳴り声と顧客からのセクハラ被害がいずれも30.6％で最も高く、接触機会や職種特性の違いが被害内容に影響している傾向が示されました。調査は2026年7月1日から7月8日にWEBアンケートで行われ、有効回答は個人3,068サンプルです。
影響面では、カスハラ経験者の68.1％が仕事へのやる気が下がったと回答し、65.9％が精神的ストレスになった、57.0％が仕事を辞めたいと感じたと続きました。結果からは、カスハラがメンタルヘルスだけでなく、モチベーション低下や離職意向の高まり、顧客対応業務への抵抗感にも関わる可能性がうかがえます。企業の人材定着やサービス品質の維持にも影響を及ぼし得るため、現場での早期把握と組織的な対応が課題として浮き彫りとなりました。キャリアリサーチラボの研究員は、実効性ある仕組みづくりと現場の声を踏まえた継続的な見直しの必要性に言及しています。
安心して働くためにあると良い取り組みでは、警察や行政との連携体制の構築が30.3％で最多でした。次いで、社内の相談窓口設置が24.0％、通話や接客状況の録音・録画が21.5％、ハラスメント発生時の記録・報告システム導入が21.5％と、被害発生後の相談や記録、報告の体制整備が上位に並びました。2026年施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策は全事業主の義務となります。アルバイト比率の高い事業所では、被害定義の明確化、通報経路の周知、証跡の保存、外部機関連携のプロトコル整備を同時に進めることが重要です。
詳しくは株式会社マイナビの公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
