顧客対応の「待ち」が常識だった時代は終わるのでしょうか。楽天カード株式会社は「楽天カードチャットサポート」にAI検索システムを本格導入しました。約2,000種類のテンプレートからAIが最適解を提示し、最終回答までの時間を約60秒短縮見込みです。チャット利用率は6割超に達し、スピードと正確性が同時に問われています。会員3,341万枚の規模に耐える運用は、どのように実現されるのでしょうか。
6割超のチャット需要にAIで最適解 提案型オペレーションの中身
楽天カード株式会社は4月7日から、チャット対応にAI検索システムを導入しました。目的は、より早く正確な回答提示です。従来はオペレーターが蓄積データをもとに、約2,000のテンプレートから検索して回答していました。今後はAIが最適なテンプレートを選び、オペレーターに提案します。これにより回答スピードが上がり、最終的な回答時間は約60秒短縮される見込みです。AI提案に基づく運用は、誤情報の生成を避け、正確な回答提供につなげます。
テキストコミュニケーションの浸透を受け、同社は2017年からチャットサポートを展開してきました。チャネルの拡充により、電話に寄せられていた問い合わせの一部が移行し、現在はオペレーター対応全体のうちチャットの利用率が6割を超えています。2005年7月に発行を開始した「楽天カード」は成長を続け、2025年12月末時点で発行枚数は3,341万枚を突破しました。規模拡大に伴う問い合わせ増に対し、チャットとAIの活用で電話問い合わせはピーク時から約6割減少しました。
AI導入は、回答の選択と提示のプロセスを効率化します。テンプレート選定をAIが担うことで、検索時間のばらつきを抑え、応答品質の均一化を図ります。お客様の状況に合わせたパーソナライズも、テンプレートの網羅性と提案精度の向上で実現性が高まります。
導入の効果は運用面にも現れます。AIが提案し、オペレーターが確認する設計は、品質とスピードの両立を意図しています。標準化されたテンプレートを基点に、対応のばらつきを抑制します。ハルシネーションのリスクを排除する方針が示され、正確性の担保が明確です。テンプレートの更新や拡充も、運用で得られる問い合わせデータをもとに継続されます。
同社は、今後も品質向上と効率化を進める方針です。蓄積される問い合わせデータを活用し、テンプレートの追加を実施します。あわせて生成AIの活用にも取り組み、利便性の向上に向けて改善を続けます。検索を担うAIと、表現生成を視野に入れた取り組みを段階的に組み合わせることで、応答の幅と深さの拡張が見込まれます。
チャットが主流化する中で、60秒の短縮は満足度を左右します。ピーク時の同時接続増にも耐える設計は、会員基盤の拡大と整合します。電話依存を下げた結果として、電話問い合わせがピーク時から約6割減少した事実は、チャネル戦略の有効性を裏づけます。AIと人の協働が前提の運用は、現場に定着しやすく、品質の持続的な底上げにつながります。
見解として、問い合わせテンプレートのAI選択は、最小投資で最大効果を狙える導入ポイントです。運用で得たデータに基づくテンプレート拡充と生成AIの段階導入が、品質と効率の両立を加速させます。
詳しくは「楽天カード株式会社」の公式ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
