問い合わせ対応のスピードと一貫性は、顧客体験を左右します。山陰中央テレビジョン放送株式会社は、ブランドファッションの宅配買取「TSK CLOSET」の電話対応に、株式会社Verbexの音声対話AIを本導入します。社内の実証で正答率は79.1％から98.5％へ改善し、重大な誤回答や根拠のない案内は確認されませんでした。AIが一次受付を担い、内容に応じた回答と人への引き継ぎを自動化します。担当者の業務時間を圧迫していた聞き取りと回答のプロセスを効率化し、本来業務への集中を促します。まずは当該サービスで運用を開始し、検証しながら他サービスへ段階的に拡大する計画です。
PoCで検証した高精度と運用性 即時性と一貫性を備えた音声応対へ
背景には、2026年5月開始の「TSK CLOSET」で申込方法や発送方法などの問い合わせが増加し、開始間もないため即答が難しいケースが生じていた課題があります。実証では音声AIエージェントが一次受付を代替し、適切な回答や問い合わせ先の案内を自動化しました。回答の修正と再検証の継続で正答率が98.5％に到達し、現場評価を受けて本導入が決定しました。Verbexの音声AIは日本語の自然な対話制御とリアルタイム音声処理を組み合わせ、文脈に基づく意図解析で部署や担当領域の判定も支援します。人への引き継ぎを前提にした設計が可能で、AIからオペレーターへの移行も自然に行えます。さらに、同社は2026年度からVerbexと連携し、自治体や企業に向けた音声AI導入支援事業を開始し、自社運用の知見を提案に生かす取り組みを進めています。
最後に見解を2行追加します。一次受付をAIに委ねる設計は、顧客接点の即時性と現場の集中力を同時に高める現実解といえます。精度指標と人への移管ルールの運用が、拡大展開の成否を分けるでしょう。
詳しくは「山陰中央テレビジョン放送株式会社」の公式ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
