エルソニック株式会社が運営するサンキューマートの全店舗に、株式会社IVRyの対話AIプラットフォーム「アイブリー」が導入されました。各店に分散していた月間約1000件の電話問い合わせを本部で一元受付へ切り替え、カスタマーハラスメント対策と人的資本の保護を図ります。背景には、東京都の条例施行や2026年10月の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が全事業主の義務となる流れがあります。従来は20代や30代のアルバイトスタッフが固定電話対応を担い、人気コラボ前後の集中入電や感情的クレーム、名指しの迷惑電話が課題でした。アイブリーは在庫、返品や交換、忘れ物、求人などの問い合わせに一次対応し、よくある質問はSMSで問い合わせフォームへ誘導します。店舗の電話が鳴らない運用により、現場が想定外の要望に即答を迫られる状況を回避し、本部の店舗サポート担当者が進捗確認や月次集計、改善提案までを担う体制で対応品質の均一化を実現します。
入電負荷の解消で接客と売り場づくりに集中 対話データ活用でCXと運営を強化
導入後、店舗からは電話応答のプレッシャーがなくなり安心できるという声が上がり、創出時間は商品出しや清掃、接客へ振り向けられています。エルソニックは公式サイトの問い合わせフォームに加え、状況に応じて最適な接点を選べる仕組みの拡充を構想し、来店前に必要情報を自分で確認できる導線や、アイブリーからの案内連携を検討しています。IVRyは電話の自動化にとどまらず、複数チャネルの対話データを一元的に蓄積し、業務改善や経営判断に活用できる点を特長としています。24時間365日の自動応対により、問い合わせの取りこぼしを抑えつつ、データドリブンな運営を後押しします。小売・サービス業で顕在化するカスハラと入電増に対し、本部集約による平準化とAIの一次振り分けで、従業員の心身を守りながら顧客体験の底上げを図る取り組みが進みます。現場の定着支援とサービスの均一化を両立する基盤として、全店導入の効果検証と接点拡充が今後の焦点となります。
詳しくは「株式会社IVRy」の公式ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
