競合他社にどう勝つかより“お客様の立場で考える”という信念を貫け【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.5】

競争社会では競合となる他社の動きが気になるもの。しかし、本当に気にすべきは、絶えず変化する顧客ニーズに他なりません。脇目も振らず自社を顧客にどう訴求すべきか。そのために必要な商品・サービスをどう拡充すべきか。ここでは、「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏の著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の内容をもとに、異業種を含む競合との向き合い方について解説します。

競争を勝ち抜く土俵を築け

　わたしは同業がどうかということはまったく考えませんでした。ですから、会社を設立してから十数年間、外部の（同業の）人とはほとんど会うことはありませんでした。自分たちの土俵をしっかりつくらないと、他社との激しい競争を勝ち抜くことができません。まず、自分たちの土俵をしっかりつくることに専念して、独自の正解を探求し続けました。そして、自分たちをお客様がどう判断してくださるか、それだけを見て、ビジネスに取り組みました。

あるべき姿を目指す絶対価値を追求せよ

　売れているからいいのか。自分たちが納得できない味の商品が売れていることにこそ危機感をもつべきだ。セブン-イレブンのチャーハンはこの程度かと思われては、売れれば売れるほど信用が失われていくんだ

異業種間競争下でも顧客に目を向けよ

DXマガジン総編集長 鈴木康弘の提言「競合他店には行くな！」

　鈴木敏文氏は、競合他社のお店には決して行きません。私が「なぜ競合のお店に行かないのですか」と尋ねると、「競合店に行っても意味がない。競合店より優れていてもお客様が買ってくださるわけではない」と明確な答えが返ってきました。なるほど、だから常に自社の店舗に行き、毎日商品を試食するのかと納得したことを思い出します。 　DXも同様です。自らが生活の中にデジタルを取り込み、生活者の立場で考えることが一番大切です。ただ、より異業種を意識することが求められるようになっています。皆さんがお持ちのスマートフォンを考えてみると分かります。スマートフォンの画面上でさまざまななメッセージ、情報を知り、さまざまなな買い物をできるようになりました。異業種のサービスに影響を受けつつ、自社のサービスを同じスマートフォン上で使っているのです。 　デジタル社会がますます進み、生活者から見て自社のサービスに価値はあるのか、異業種のサービスも活用する生活者の心理を考え続けていくことこそ真のCXと言えるのではないでしょうか。

顧客起点を発想するなら「お客様のため」から「お客様の立場」への転換こそ重要【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.4】 –

顧客への体験価値提供がカギを握るCX経営では、顧客の視点を徹底して模索することが大切です。このとき注意すべきは、「お客様のため」という考えではなく「お客様の立場で」という発想の切り替えです。両者は何が違うのか。「お客様の立場」とはどんな視点を指すのか。ここでは、「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏の著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の内容をもとに、「お客様の立場」が指すCX経営の本質を読み解きます。

常識にとらわれない商品づくり、消費者の五感に訴えるデザインも重要に【鈴木敏文のCX（顧客体験）入門 Vol.3】 –

年間の売上高が1.4兆円となるセブンプレミアム。これまでの概念を打ち破り、“CX型の商品”として価値を提供できるようにしたことが大ヒットを下支えしています。具体的にどんな戦略を打ち出したのか。ここでは、「セブン‐イレブン・ジャパン」を創設したセブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏の著書「鈴木敏文のCX（顧客体験）入門」の内容をもとに、セブンプレミアムの成功要因を探ります。