コールセンターでのカスタマーハラスメント実態が明らかになりました。法人向けSaaS比較サイト「アスピック」は、電話応対に従事する全国の男女240人を対象に調査を実施しました。過去1年でカスハラ被害を受けた人は59.6%で、そのうち15.4%は頻繁にあったと回答しています。被害内容は威圧的・脅迫的な言動が78.3%と最多で、暴言や人格否定が54.5%、同じ要求の反復が53.8%と続きます。影響面では、72.7%が精神的ストレスを訴え、モチベーション低下51.0%、集中力低下39.9%が挙がりました。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法による措置義務化を前に、現場負担の実態が数字で示されています。
ルール整備は24.2%。小規模センターで遅れが目立つ現状
勤務先の対応ルールやマニュアルが整備されていると答えたのは24.2%で、一部整備は29.2%、未整備は34.6%でした。席数規模別では、20席未満15.3%、20〜49席21.6%と小規模ほど整備が遅れる傾向です。100〜299席では39.4%、300席以上では36.8%で、50席未満の整備率17.0%と100席以上の38.5%には21.4ポイントの差があります。ルール整備と発生率の因果は示していませんが、整備済みの職場での被害経験は50.0%、未整備では72.3%でした。形式整備にとどまる課題もあり、整備ありまたは一部整備の職場で「従業員が十分理解している」は25.8%、ある程度理解は61.7%にとどまっています。
要望1位は上司・管理者への引き継ぎ。記録と相談体制の強化も
強化してほしい対策では、上司や管理者が対応を引き継ぐことが57.9%で最多でした。明確な対応ルール・マニュアルは47.1%、判断に迷ったときの相談体制は44.6%、通話や対応内容の記録と共有は32.9%と続きます。問い合わせ削減の工夫は26.3%、メンタルケアや相談窓口は20.4%、定期的な研修は15.4%でした。現場担当者を一人にしない引き継ぎ基準の明確化、エスカレーション手順の周知、記録と共有の仕組みづくりが実務上の要点となります。施行日が迫る中、相談窓口の設置状況、録音や文字起こしの運用、NGワード検知や管理者通知など、既存体制の棚卸しと運用ルールの再確認が求められます。
詳しくは「一般社団法人 日本クラウド産業協会（ASPIC）」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
