株式会社kiwamiは、東武百貨店 池袋店で運用中のアバター接客システム「xR Cast」にリアルタイム翻訳機能を追加し、英語と中国語（簡体字）での遠隔有人接客に対応しました。池袋店では、東武百貨店オリジナルアバター「あんなちゃん」によるセルフ検索と、必要時に遠隔スタッフへ接続するハイブリッド運用を行っています。新機能により、人による応対が必要な場面でも双方の発話を相手の言語に翻訳して画面表示し、会話のリアルタイム支援を実現します。ショップ検索やフロア案内は従来から日本語、英語、中国語に対応しており、今回の拡張で有人接客の多言語化まで範囲が広がりました。対応言語数は約200言語で、池袋店では英語と中国語の有人接客を提供します。なお「あんなちゃん」は館内端末に加え、スマートフォンのAIチャットでも活用が進んでおり、新デザインへの刷新後は利用件数が前年同期比で増加しています。
xR Castの概要と導入実績、運営効率化への効果
xR Castは、3Dアバターによる自動案内と遠隔有人接客を組み合わせたバーチャル店員ソリューションです。前裁きとして簡単な質問は自動応対し、個別対応は遠隔有人、現地でしかできない手作業は現地スタッフが担う役割分担で、最小人数での運営と接客品質の両立を目指します。導入後は利用ログを分析し、画面や導線を継続的に改善する運用を前提としています。サポートセンターは365日稼働し、施設運営の支援や復旧対応を行います。案内端末は設置するだけでは十分に使われにくいという課題に対し、xR Castを導入した百貨店では2台での運用初月から約1万件の利用を記録し、その後5台に増設して利用拡大を継続しています。従来型の有人インフォメーションと比較して、年間運営コストを30％から50％程度削減できるケースがあり、可搬式のためエントランスや各フロア、エスカレーター付近など必要な場所へ柔軟に配置できます。これにより、コストを抑えながら来館者との接点を増やし、施設全体の案内業務の生産性向上が可能となります。
商業施設の案内課題に対する適合性と導入時の検討観点
商業施設では、スタッフの採用やシフト配置の難しさ、接客品質を維持しながらのコスト見直し、有人カウンター増設の制約が指摘されています。既存の案内端末の利用が伸び悩む、AI案内から有人対応への接続に課題がある、複数施設を共通体制で効率化したいといった要望もあります。xR Castはこうした課題に対して、セルフ案内と遠隔有人のシームレスな連携、可搬式端末による柔軟な配置、ログに基づく継続改善という運用設計で応えます。株式会社kiwamiは、3DCGアバター通話や自然対話のA.I.システム、キャラクターやコスチュームの制作、3Dモデリング、動画編集、モーションキャプチャリング、店舗省力化のハードウェア構成支援まで内製化しています。独自の裸眼VR表現のソリューション開発にも取り組み、店舗や施設の新しい顧客体験と持続可能な運営体制の実現を支援します。東武百貨店での多言語有人接客対応は、訪日客を含む幅広い来館者への案内品質向上と、運営効率の両面で効果が期待されます。
詳しくは「株式会社kiwami」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
