メッセージサービスから発展したグローバルエンゲージメントプラットフォーム企業のCM.com。近年はAIに注力。チャットボットのように人と対話するだけにとどまらず、具体的なアクションまでAIが代行するサービスを市場投入します。新たなAIサービスの用途や強み、日本市場に向けてどう打ってでるのかを、 CM.comのインターナショナル・ゼネラル・マネージャーのホッドニー・ベナッジ氏 と、テクニカルコンサルタントのユープ・ブーセンバーク氏 、そしてカントリーマネージャーの中藤丹菜氏 に話を聞きました。
――顧客との対応にAIを活用する動きが加速しています。海外企業は顧客対応にAIをどのように活用しているのか。直近の傾向があれば教えてください。
ベナッジ：AIはこれまで、業務で利用できるほどの精度や効果を必ずしも見込めませんでした。しかし今は違います。単なる「おもちゃ」から「業務効率化の手段」として認知されるようになっています。24時間365日の顧客対応が可能となり、人では処理できないほどの大量の問い合わせも自動化できるようになりました。人件費の削減を見込めるほか、業務効率化も両立する切り札としてAIを活用する機運は高まっています。
こうした動きは、人の働き方に影響を及ぼし始めています。反復作業はAIによって自動化できることから、人は煩雑な作業から解放されるようになりました。その結果、人は顧客との関係構築に注力できるようになったのです。より価値ある業務に注力することで、生産性の向上はもとより、売上や利益を高める施策の立案などに時間を割けるようになりました。人とAIのどちらが作業を担うか。この問いと向き合うケースが増え、人が担う作業とAIが代替する作業の二極化はますます進むと思われます。
――CM.comではAIを駆使したプロダクト「HALO」を提供しています。「HALO」を開発するに至った経緯を教えてください。
ユープ：これまで当社は、さまざまなチャネルを通じて企業と顧客をつなぐコミュニケーションプラットフォームを提供してきました。その中で、企業と顧客のコミュニケーションをより円滑に、より価値のあるものへ進化させる手段として、AI に大きな可能性を見出し、AI プロダクトの開発に着手しました。
一方で、AI は「難しい」「専門家でなければ使えない」というイメージを持たれがちです。 この認識を変えるため、技術者に限らず、すべてのビジネスユーザーがAIを活用できることを目的として開発されたのが HALO です。HALO は、25 年にわたる当社の知見を基盤に構築された、コーディング不要の AI プラットフォームであり、誰でも自然な言葉で AI を活用することができます。HALO 開発の中核にある思想は、単に質問に答えるだけの受け身な AI アシスタントから、主体的に判断・行動する AI エージェントへと、企業の AI 活用を進化させることです。
――「HALO」の具体的なサービスについて教えてください。
ユープ：「HALO」は自ら考え、判断、行動できる、エージェンティックAIを活用した、チャット返信などの顧客とのやり取りに特化したAIサービスです。従来人が対応していたチャットや問い合わせ対応をA Iに代えることで業務効率を上げることができます。
――「HALO」の特徴や強みを教えてください。
ユープ：利用者が入力した情報を外部に漏れることなく、厳重に保護される点が強みです。一般的なAIサービスと異なり、HALOでは利用者の情報がAIの学習に利用されないよう配慮しています。利用者の個人情報などを学習用データ分断することで、データのプライバシーとセキュリティを確保します。
さらに「HALO」は、利用者からの問い合わせに機械的に答えるだけではなく、旅行の予約のような具体的なアクションを実行することが可能です。これにより、人は予約業務のような反復的な作業から解放されます。より価値のある顧客サポート、例えば旅行計画の相談に乗るなどの顧客向けの業務に集中できるようになります。
その他、HALOは、自らAPI連携することなく、視覚的に操作しやすい画面でクリック操作で簡単に様々なサービスと連携させることができます。コーディングが不要なのでAPIに詳しくない非技術者でも言葉で指示、入力するだけでAIが理解して実行します。誰でも言葉だけでシステムを便利に使いやすくできるのが大きな強みです。
――「HALO」を実際に活用する企業からどのような評価をもらっていますか。
ユープ：利用する企業から好意的な意見を多数もらっています。中には、定型的な作業の効率が大幅に改善し、バックエンドのプロセスにかかる時間や手間が削減されたという声もありました。多くの企業から、コアビジネスに注力できるようになったという声をいただいています。
――日本でもHALOが提供開始になりましたが、「HALO」をどのように使うのでしょうか。
ベナッジ：日本の企業でもニーズがあるのが、外国人顧客との問い合わせのやり取りにHALOを利用するケースです。HALOはあらゆる言語を理解し、対応できるので、世界中の顧客からの対応を全てAIに任せることができます。日本の訪日観光客の数は年々増加しており、外国人観光客向けにサービスを提供している店舗、企業やホテルなどの宿泊施設の問い合わせの対応に利用できます。特に外国人が利用しているメッセージングアプリ、WhatsApp の企業アカウントを作成、運用できるできるサービスWhatsApp Business Platformと併用することで、外国人顧客が普段利用しているアプリを通じてAIが24時間365日、問い合わせ対応を実現します。
もちろん、HALOは日本人顧客からの問合せ対応にも最適なサービスです。商品の情報だけでなく、利用者の閲覧履歴や過去の購入履歴から一人ひとりにパーソナライズされた提案をすることも可能です。例えば、「上品な椅子」について利用者が尋ねればAIが適切な商品を探し出します。もし椅子の色が希望と異なれば、別の色を提案するといった柔軟な対応も可能です。さらに、商品の返品や支払いといった一連のプロセスもチャット内で完結させることができます。AIは24時間365日稼働するため、店舗の営業時間に関わらず、利用者は欲しいときに商品を購入することが可能です。
また、HALOは運用も簡単です。例えば次々とオンラインショップに登録される商品画像や商品情報を自動的に読み取って学習することが可能です。さらに、在庫状況や利用者の購買行動も学習します。人が行う業務の大半をHALOが代替することができます。
ここまで聞くとECサイト向けの専用ツールに思えますが、そうではありません。例えば採用プロセスでは、候補者の面接スコアリングや、求職者からの問い合わせ対応など、人が担っていた業務を代行することができます。実際に、CM.comの採用ページではHALOを使用しています。求職者からの質問に対して関連情報を提示したり、メールアドレスを取得して候補者リストに追加したりといった一連のプロセスをHALOが代行しています。さらに、例えば「週3日勤務可能な人材」といった複雑な条件から該当者を探すこともできます。チャットを通じて求職者の希望を詳細に聞き取ったり、条件に合わない場合には代替のポジションを提案したりするなど、対話だけにとどまらない業務の実行が可能です。
――その他、日本独自の利用方法があると聞きました。どのような利用方法なのか教えてください。
中藤：日本では機能が少なくなっても、よりシンプルで、使いやすいサービスが求められます。HALOの特徴である、設定が簡単で初心者でも利用できるという点を活かし、敢えてできることを限定して、より使い勝手の良い利用ができます。
具体的には、PDFファイルやウェブサイトなどのデータをアップロードするだけで、その知識を適切に抽出・出力する機能だけを利用する方法です。今、AIというと外部のインターネットの情報をAIが検索し、出力する利用を多くの人がイメージしますが、HALOの日本ならではの利用方法は、外部の知識ではなく、特定のファイルやサイトのクローズドな情報から知識を出力します。サービスマニュアルや利用ガイドなど限定的に公開される情報に対してAIを利用する点が特徴です。
事前に条件分岐を設定する一般的なスクリプトチャットボットとは異なり、情報をアップロードするだけでAIが質問に対する答えを探して返答します。企業は情報が掲載されているPDFやウェブサイトをアップロードするだけです。
サービスマニュアルやQ&Aなど、ユーザーが自ら知りたい情報を探し出せない場合に、通常はユーザーはサポートへ問い合わせをし、CSMが対応をするケースが多いですが、これをユーザーがチャットで質問をすることで、AIが膨大な社内情報から必要な情報を適切に自動回答したりできるようになり、人が介在する手間を省きます。
HALOはリソース不足の解消、人材雇用のコスト削減、さらに人には不可能な24時間365日の稼働を実現できます。企業のさまざまな課題解決に貢献できると考えています。特に日本では人材不足が深刻な課題であり、AIにできることはAIに任せようという考え方に多くの企業がシフトしています。当社もこうした企業を、AIを使って支援できるよう業務の効率性や確実性向上に寄与していきたいと考えます。
――今後の日本市場への展開や目標があれば教えてください。
中藤：CM.comはテクノロジーの最先端を走り続けることを企業戦略として打ち出しています。得られた利益を技術開発に投資することで、未来のテクノロジーを自社で開発しています。
さらに当社は「フォロワーではなく、常にリーダー」であり続けることも目指しています。日本市場では、AIにできることは積極的にAIに任せるという考え方を推進、徹底していきたいと考えています。これにより人手不足などの課題を早期に解消できるようにします。社内でもAIを積極的に活用し、その効果を検証することで、業務の効率化や確実性向上を自社でも体感することを目指していきます。長期的にはAIの全機能を活用し、顧客の満足度向上や売上拡大に寄与できれば幸いです。
CM.comJapan株式会社
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