JALカードのコンタクトセンターに、Gen-AXの自律型AIオペレーター「X-Ghost」が2026年4月15日から導入されました。導入前検証ではAI完結の正答率が9割超を記録し、顧客体験と業務効率の両立が見込まれます。共同発表は日本航空株式会社、株式会社ジャルカード、Gen-AX株式会社の3社です。従来のIVRで課題となっていた案内到達までの時間や不要な転送を抑える狙いがあります。問い合わせの多様化と高度化に対応し、適切な振り分けで入電の紛れ込みを減らす方針です。AIと人の役割分担で継続的な品質向上を図る計画が示されています。
導入の背景と狙い
JALはJALグループ経営ビジョン2035で社員体験価値の向上を掲げ、AIをパートナーに働きがいのある環境づくりを進めています。業務効率化で生まれた時間を人ならではの価値創造業務に振り向け、顧客体験価値の一層の向上につなげる方針です。JALカードのコンタクトセンターでは問い合わせが増加し、内容も多様化してオペレーター負荷が高まっていました。従来のメニュー操作型IVRでは適切な窓口に一度で到達しづらく、転送の増加や待ち時間の長期化が課題でした。対話型の自律型AIを導入することで、用件の的確なヒアリングと振り分けを実現し、誤った入電の抑止を目指します。これにより、スムーズな導線と体験向上の両面で効果が期待されます。
「X-Ghost」の技術的特徴
X-GhostはSpeech-to-Speechモデルを活用し、音声をテキストに変換せずに理解と生成を行います。これにより情報欠損や応答遅延を抑え、人間らしい自然な対話を可能にします。モニタリングAIによるリスク判定とガードレール制御で不適切な回答を抑制し、安全性を担保します。会話文脈に応じて社内APIと連携し、社内システムやデータベースの参照や更新に対応します。JALカードでの検証ではAI完結の正答率が9割以上、コミュニケーター接続の成功率が9割以上、コンプライアンス遵守率は基準をクリアしました。これらの結果を踏まえ、一部回線から本格導入が開始されています。技術と運用が連携する体制が高く評価されています。
導入効果と今後の展望
AIと人の最適な役割分担により、長期的な品質向上を見据えています。一次振り分けの最適化で紛れ込み入電を抑え、対話による案内で顧客が目的の窓口に到達しやすくなります。自律型AIが対応可能な範囲はAIが回答し、高度な対応が求められる案件に人的リソースを集中できます。これにより、応対の一貫性と解決までのスピードの両立が期待されます。JALグループはデジタルで世界をつなぎ、あらゆるシーンで一貫した顧客体験の提供を目指す方針です。Gen-AXは高精度なAI技術、安定した基盤、運用支援体制が評価され、運用改善まで伴走するパートナーとして高度化を進めるとしています。共同での取り組みにより、顧客接点の最適化が加速していく見通しです。
詳しくは「日本航空株式会社」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
