駅でのきっぷ購入体験が大きく変わります。東日本旅客鉄道株式会社が、みどりの窓口でのAI活用と近距離乗車券のQR化を進める計画を公表しました。まずは2026年7月に立川駅と大宮駅で生成AIを用いた実証実験を行い、要望の整理から発券までのプロセス改善を目指します。将来的にはAI搭載機器が要望確認から発券まで一体対応する構想で、駅係員はよりきめ細かな案内に注力できる体制を整えます。さらに2027年春からは近距離乗車券を磁気からQRに置き換え、駅空間の再設計にもつなげる方針です。環境負荷の低減と利便性向上の両立が狙いとされています。
みどりの窓口でAIが要望整理を支援 実証は立川と大宮で段階導入
JR東日本は、グループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅サービスの高度化に取り組みます。みどりの窓口AI対応サービスは、利用区間や日時、人数、割引有無といった要望を対話で聞き取り整理する仕組みです。初期段階では生成AIが要望の確認と整理までを担い、発券は窓口係員が行います。多言語での対話や案内にも対応し、年齢や窓口利用経験を問わず安心して使える顧客体験の実現を目指します。実証は駅の実環境で行われ、話し声が溢れる状況での安定性や使いやすさも評価対象です。駅係員は人ならではの判断が必要な案内や発売対応に注力しやすくなるとしています。
実証実験の詳細 日程と評価項目、パートナー体制
実施駅は立川駅と大宮駅のみどりの窓口で、各2台程度の機器設置が予定されています。日程は立川駅が7月20日から22日まで、大宮駅が7月23日から25日までとされています。実証ではスタッフがきっぷ購入者に個別に声かけし協力を依頼し、見学のみの来店は控えるよう求めています。評価項目は音声対話による聞き取り精度や実用性、実環境における対話安定性、心理的抵抗感や利用しやすさを含む顧客体験です。取得データは個人情報保護に配慮し適切に管理されるとしています。開発パートナーは日本電気株式会社とGen-AX株式会社で、ソフトバンク株式会社がGen-AXの開発を支援します。実証機はNEC製とGen-AX製の2種類のイメージが示されています。
近距離乗車券のQR化 2027年春から置き換え開始し環境負荷を軽減
近距離乗車券は2027年春より順次QR乗車券へ移行し、磁気乗車券は廃止されていきます。QR乗車券は大型券サイズに変更され、改札ではかざして通過する方式になります。磁気層を無くすことで使用後のリサイクル処理時の環境負荷軽減につながると説明されています。あわせて、交通系ICカードの活用拡大とモバイルシフト、チケットレス化を進め、券売機スペースを整理統合していく計画です。これにより新たな価値を創造する空間が生まれ、駅のリデザインを推進します。発表では、画像は開発中のイメージであることが明記されています。運用の詳細や実施日程は変更となる可能性がある点にも留意が必要です。
詳しくは「東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
