2026年10月に控えるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化。企業側が防衛策を急ぐ裏で、一般の消費者が「クレーマーと思われたくない」と正当な指摘すら諦めているという、深刻なすれ違いが起きていることが判明しました。顧客理解のためのAIエージェントを提供する企業が明らかにした、現代の顧客コミュニケーションに潜む驚きの実態に迫ります。
５割の企業が対策なし！現場スタッフがAIに求める「精神的な盾」としての役割
株式会社 Channel Corporation（代表取締役CEO：崔 在鎔）は、接客や窓口業務の従事者497名と一般消費者514名を対象に、カスハラに関する2つの意識調査を2026年6月に実施しました。まず、従業員側への調査では、会社が導入しているカスハラ対策について尋ねたところ、最も多かった回答が「なし（51.7%）」となり、過半数の現場が具体的な対策のないまま顧客対応を行っている危険な現状が浮き彫りになりました。
対策不足は従業員体験（EX）の著しい毀損に直面しており、現場からは精神的負担の軽減を求める切実な声が上がっています。そうした中、一次対応やクレームのフィルタリング機能を持つAIチャットが導入された場合への期待として、「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる（28%）」がトップとなりました。現場のスタッフは、AIに対して単なる業務の自動化だけでなく、悪質な顧客から自身を守ってくれる“精神的な盾”としての役割を強く期待しています。また、非対面窓口の担当者ほど、AIの導入によって「本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応に向き合える」と回答しており、コア業務への集中による対応の高度化に期待を寄せています。
客の過半数が“泣き寝入り”？AI仲介が救う「消えた顧客の声」
一方、消費者側への調査ではさらに深刻な「沈黙の機会損失」が明らかになりました。店側の明白なミス（注文間違い、料金の誤請求、商品の破損など）に直面したことがある人のうち、実に過半数の52.3%が「カスハラやクレーマーと思われるのが恐ろしい」という心理から、指摘や返金請求を断念した経験があると回答しました。店側に直接伝える気まずさや逆ギレへの不安が、企業の改善につながるはずの貴重な顧客の声（VoC）を消し去っているのです。
この課題に対し、感情的な衝突を避けるためのアプローチとして「AIが間に入って事実や要望を代わりに店側に届けてくれるシステム」の利用意向を尋ねたところ、全体の65.2%が「利用したい」と前向きな姿勢を示しました。同社はこの調査結果と10月の義務化に向けた実務のポイントをまとめた実務ガイド「カスハラ対策リサーチレポート」を無料公開し、企業へ早期の対策を呼びかけています。悪質なクレームを遮断するだけでなく、AIを介して「感情ではなく事実が伝わるコミュニケーション」の仕組みを整えることこそが、これからの企業経営の鍵となります。
見解として、カスハラによる従業員の離職リスクと、顧客の泣き寝入りによるVoCの損失という二重の課題に対し、AIをクッションとして挟むコミュニケーション設計は、極めて人道的な顧客対応DXの形です。 人と人が感情を直接ぶつけ合うリスクをデジタルで制御し、守るべき従業員のエンゲージメントと、サービスの改善に必要なリアルな顧客の声を同時に両立させる仕組みは、これからの持続可能な店舗・CS運営における必須のインフラとなるでしょう。
詳しくは「チャネルコーポレーション」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部 戸田
