仮想エージェント（Virtual Agent）とは、AIを活用して顧客や従業員の問い合わせに対応する自動化エージェントです。
従来のチャットボットより高度で、自然言語処理（NLP）や機械学習を組み合わせ、会話の文脈を理解した上で適切な回答や提案を行います。
カスタマーサポートにおいては24時間稼働し、よくある質問への対応やトラブルシューティングを担うことで、人間のオペレーターは複雑な対応に専念できるようになります。
また、社内向けに導入すれば、従業員のITサポートや人事手続きの問い合わせを効率化できます。利用者のやり取りを分析することで、サービス改善や新たなニーズの把握にもつながります。
導入初期には応答精度やトレーニングデータの整備が課題となりますが、運用を重ねるほど精度が向上し、顧客体験の強化に貢献します。
DXの文脈では、人とAIが共存するサービス基盤を築く重要な要素として位置づけられます。
