Google Cloudは、ショッピング体験とカスタマーサービスを単一インターフェースで統合するエージェント型ソリューション「Gemini Enterprise for Customer Experience」を発表しました。最新のGeminiモデルを活用した既成かつ設定可能なエージェントを数日で展開でき、製品の発見から購入後の解決まで顧客ライフサイクル全体を横断的に支えます。従来のチャットボットが分断されがちな問い合わせや購入プロセスを、継続的なコンテキストで結び直すことが狙いです。Kroger、Lowe’s、Papa Johns、Woolworthsといった企業が採用し、単純な会話から能動的な問題解決へ踏み込む体験の構築が進んでいます。企業は規模の拡大と満足度の向上を両立させ、ロイヤルティと収益成長に波及させることが可能になります。
ショッピング体験の高度化。複雑な推論、マルチモーダル、同意に基づく実行が中核
Gemini Enterprise for CXには、新しいショッピングエージェントが含まれ、チャットや音声などフロントエンドとバックエンドツールを直結します。特徴は三つです。第一に、複雑な推論で意図と制約を把握し、素材の耐久性や寸法、予算など複数条件を同時に満たす商品探索を実行します。第二に、画像や動画、音声を理解するマルチモーダル対話で、手書きレシピの写真から必要な材料を抽出してカート投入や会員割引の適用まで行います。第三に、同意に基づく行動実行で、購買履歴や在庫を加味した提案から、同意後のカート追加やチェックアウトまでを一貫処理します。Lowe’sは住宅改善アドバイザー「Mylow」を強化し、顧客の住宅や地域に合わせたガイダンスを提供します。Krogerは食事や買い物の計画を支援し、好みや価値に合う提案で比較と選択を容易にします。Woolworthsはデジタルアシスタント「Olive」を発展させ、好みに基づく食事計画や特売の最適化で直感的な買い物体験を目指します。
サポート体験の刷新。Customer Experience Agent Studioで大規模に構築・運用
Google Cloudは「Customer Experience Agent Studio」も提供し、パーソナライズされたマルチモーダルサポートエージェントを構築、テスト、展開できます。ショッピング担当と連携し、過去の文脈を引き継いだ一貫した対応を実現します。Krogerは通話のやり取りや意図を分析して問題の早期発見と解決を進め、現場生産性の向上やシームレスな応対に役立てています。機能面では、内部システムを横断する積極的な問題解決、電話やモバイル、ウェブを跨ぐ自然言語対応と視覚処理、人間担当者を支援するリアルタイムガイダンスとAIトレーニング、自然言語でのリアルタイム分析と会話の自動採点による品質保証を備えます。既存のチャット記録や文書を土台にエージェント化でき、視覚的なドラッグアンドドロップのキャンバスで数日でワークフローを立ち上げられる点も特徴です。
外食の注文体験を拡張。フードオーダーエージェントがオムニチャネルで支援
ドライブスルーでの実績を基に強化されたフードオーダーエージェントは、Gemini Enterprise for CXの一部としてレストランの顧客体験を底上げします。モバイルやウェブ、電話、キオスク、車内システムまで多チャネルで会話型AIを提供し、多言語とマルチモーダルに対応します。Papa Johnsはこれらを初導入し、メニュー状況に応じた賢いアップセルで注文価値を高めながら、最良の取引提案を行います。さらに、パフォーマンスの洞察を提供して運営を簡素化し、数千店舗のメニューや価格を手作業なしで即時更新できるよう支援します。パーソナライズと運営効率の両立を目指す取り組みが加速しています。
セキュリティとコンプライアンス。責任あるAIの原則に基づく設計
Gemini Enterprise for CXは、責任あるAIへの取り組みに基づく安全とコンプライアンスで構築されています。顧客データはモデルトレーニングには使用せず、ブランドポリシーや法的要件への準拠をエージェント運用の仕組みに組み込みます。これにより、高度な自動化と個別化を両立しながら、企業の信頼要件に適合する運用が可能になります。高摩擦な接点を会話の機会に変換することで、企業は新たな効率化と収益拡大を狙えます。導入企業の取り組みが広がることで、初期発見から購入後まで連続した顧客体験の実現が具体化しています。
詳しくは「Google Cloud」の公式ページまで。
