コールセンター業界において、深刻な人手不足を背景としたAIボイスボットによる自動応答の導入が急速に進んでいます。しかし、ボイスボットでは完結できない複雑な問い合わせを人間のオペレーターへ引き継ぐ際、会話内容の共有が不十分なために「名前や用件をもう一度最初から説明させられる」という、顧客体験（CX）を著しく損ねる課題が顕在化していました。
NTTテクノクロス株式会社（代表取締役社長：岡敦子）は2026年5月22日、統合ソリューション「CTBASE®」シリーズのAIボイスボットと、音声認識・言語解析AIソリューション「ForeSight Voice Mining®」を連携させた新機能を2026年5月27日より提供開始すると発表しました。自動応答から有人対応への“不連続な壁”を解消する、次世代コンタクトセンターの仕組みを解説します。
自動応対履歴や要約を画面に自動表示。顧客に「同じ説明」をさせない親切設計
今回の連携により、ボイスボットが対応した途中のステータスやコンテキストが、シームレスにオペレーターの端末へと引き継がれます。
- 引き継ぎ情報の自動ポップアップ：ボイスボットで完結しなかった入電がオペレーターに転送されると、それまでの会話内容や要約が画面に即座に表示されます。
- 事前把握で二度聞き（同じ質問の繰り返し）を防止：通話者の氏名や電話番号といった基本情報に加え、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容をオペレーターが事前に把握することで、二度聞きの発生を防ぎ、顧客のストレスを軽減します。
問い合わせ内容に応じて「最適なマニュアル・FAQ」を自動レコメンド
ボイスボットから引き継がれた内容は、単にテキストとして表示されるだけでなく、オペレーターの業務支援トリガーとしても機能します。
- ナレッジの自動参照：AIが引き継ぎ内容の文脈や問い合わせ種別を分析し、関連する業務マニュアルやFAQなどの最適なナレッジをオペレーターの画面へ自動的に表示します。
- 複雑な問い合わせにも即座に回答：ボイスボットが対応しきれなかった判断の難しい問い合わせに対しても、オペレーターは必要な情報を手元で確認しながら、迷うことなく迅速かつ的確な案内をスタートできます。
今後の展望：CRMとの一元化で「過去のボイスボット履歴」も逃さない環境へ
同社は今後のロードマップとして、「CTBASE」シリーズが持つCRM（顧客応対管理システム）とAIボイスボットのさらなる統合を進める構えです。
- ユーザーが日を改めて再問い合わせをしてきた場合でも、過去にボイスボットとどのようなやり取りを行ったかの履歴をCRM上で一元的に参照できるようにします。これにより、点在していた自動応答のデータを顧客カルテに集約し、よりパーソナライズされた高度な顧客対応環境の実現を目指します。
今回の連携は、AIから有人へスムーズな情報提供を可能にする、コールセンターDXの模範的な解決策です。顧客とオペレーター双方のストレスを解消し、CX（顧客体験）の飛躍的な向上が期待できます。
詳しくは「NTTテクノクロス株式会社」の公式製品情報ページまで。 レポート／DXマガジン編集部
