株式会社ローソンは、アバター事業を手掛けるAVITA株式会社と協業し、札幌市内の3店舗でアバター接客を2026年7月11日から導入しました。北海道のローソン店舗での導入は初めてで、店内モニターに表示されるアバターを介してリモートのオペレーターが案内やセルフレジ操作説明などを行います。1人のオペレーターが複数店舗を同時に担当できるため、人手不足への対応に資することが示されています。導入店舗は札幌大通西十丁目店、札幌南1東三丁目店、札幌南7条西一丁目の3店です。ローソンは2022年11月から全国で実証を進めており、セルフレジ利用率の向上やレジ業務時間の削減といった効果を公表しています。北海道では長距離通勤の負担軽減など地域特性に即した検証も行います。
アバター接客の仕組みと導入目的 リモート人材が複数店舗を支援し店舗業務を最適化
アバター接客は、自宅などから働くオペレーターが店内モニターに投影されたアバターを通じて接客を担う仕組みです。店内の案内やセルフレジの操作説明を中心に、遠隔からリアルタイムで顧客対応を行う点が特徴です。1人のオペレーターが同時に複数店舗に対応できるため、人的リソースの平準化が可能になります。これにより、店舗の従業員は「まちかど厨房」やファストフードの作成、売り場のメンテナンスなどの店内業務に集中できます。働く側にとっては、時間や場所、年齢、性別、様々な障害といった制約を受けにくい就業機会が広がると説明されています。北海道エリアでは、車で長距離移動して出勤するケースもあるため、リモート勤務の活用により負担軽減効果の検証が予定されています。ローソンはデジタル技術を通じて新たな接客様式と多様な働き方の実現を目指します。
これまでの実証結果 セルフレジ利用率15％超向上とレジ業務の時短を確認
ローソンは2022年11月からアバター接客を導入し、東北、関東、近畿、四国などで78店舗を対象に実証実験を実施しています。実証の結果、セルフレジの利用率が15％以上向上したとされています。さらに、店舗従業員のレジ関連業務の時間が1店舗あたり平均で約1.5時間以上削減されました。人手不足の緩和と業務効率化の両面で効果が確認されており、今回の北海道導入でも効率化や利用状況の検証が行われます。導入実績のある都道府県として、青森、埼玉、千葉、東京、神奈川、新潟、大阪、兵庫、岡山、香川、愛媛が挙げられています。アバター接客の対象業務は店内案内やセルフレジのサポートが中心で、対面有人業務の負担を軽減する役割を果たします。検証結果は今後の展開方針の参考とされ、地域ごとのニーズ把握に活用されます。
札幌市内の導入店舗と運用体制 オペレーター約70名体制で多言語対応の実証も
導入店舗は次の3店です。ローソン 札幌大通西十丁目店、ローソン 札幌南1東三丁目店、ローソン 札幌南7条西一丁目です。店舗内に設置されたモニターにオペレーターのアバターが表示され、来店者は画面越しに案内や操作説明を受けられます。オペレーターは約70名が稼働しており、北海道在住の1名に加え、スウェーデンから勤務するオペレーターも含まれます。国や地域をまたいだリモート勤務により、時間帯や人材の多様性を生かした運用が可能です。一部店舗では多言語での接客に対応するアバターの実証実験も進められています。札幌エリアでの導入により、観光客や外国語話者への対応可能性についての知見も蓄積されます。現地運用で得られたデータは、今後の最適な配置やシフト設計の検討に活用されます。
北海道初導入の意義 地域特性に応じた働き方と顧客体験の向上を検証
北海道で初めてアバター接客を導入する意義として、広域移動を伴う通勤負担の軽減が挙げられます。リモートオペレーターの活用により、気象や距離の影響を受けにくい運用が可能となります。店舗側はアバター接客の活用でフロントの応対を遠隔に委ね、店内調理や品出しなどの業務に注力できます。接客品質の平準化やピークタイムの即応性向上にもつながることが期待されます。今回の導入では、効率化や利用状況の可視化に取り組み、次段階の展開判断に資するデータを蓄積します。ローソンは、デジタル技術を活用した新しい便利と温かい未来の実現に向け、店舗とリモートのハイブリッドな運用の磨き上げを進めます。多様な働き方の選択肢を広げつつ、店内体験の向上を図る試みとして位置づけられます。
AVITAとの協業体制と今後の展望 接客チャネルの拡張と地域ニーズの把握を強化
今回の取り組みは、AVITA株式会社との協業によって実現します。アバターを介した接客は、遠隔の人材が複数店舗に同時接続できる点に強みがあります。これまでの実証で得られたセルフレジ利用率の向上やレジ業務時間の削減効果を基に、札幌エリアでの運用を通じて実効性の検証を進めます。多言語対応のアバターによる接客も一部店舗で実証中であり、来店者属性に応じたコミュニケーションの最適化が図られます。オペレーターの在住場所は多様で、北海道在住者や海外在住者も含めた約70名が稼働する体制です。地域ニーズの把握や効率化の成果が確認されれば、北海道内の他店舗への展開可能性が見込まれます。ローソンは今後もデジタル技術を活用し、新たな働き方と接客の形を広げる方針です。
詳しくは「株式会社ローソン」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
