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2021.10.20

NTTコミュ、取扱説明書の内容を自動要約するFAQ用AIチャットボット

NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は2021年10月18日、同社のAIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ」において、「自動回答抽出オプション」の提供を開始すると発表しました。これは、従来のQ&Aデータベースからだけでなく、取扱説明書などのドキュメントから適切な箇所をAIが自動で抽出し、文章を要約してチャットボットが回答するものです。同オプションは、2021年10月20日より提供開始します。それにより、チャットボットの回答率の向上と、FAQデータの作成・更新作業の効率化が期待できます。

 コンタクトセンターや「社内お問い合わせ窓口」において、高精度なチャットボットに対するニーズが高まっています。これは、以下のような観点で求められています。

・応対時間の拡大などによる利用者の満足度向上
・オペレーターの生産性向上

 一方、多様な問い合わせに対応するために、FAQデータベースを手作業で登録し、更新し続ける作業は企業の大きな負担となっています。

 NTT Comではこれまで、AIチャットボットの「COTOHA Chat & FAQ」を提供してきました。これは、チャットボットや意味検索エンジンを活用して、問い合わせ対応業務を効率化するサービスです。Q&A情報をデータベースに登録するだけでチャットボットの導入が可能になります。

 同社は今回、同サービスに「自動回答抽出オプション」を追加し、提供を開始しました。同オプションは、あらかじめ用意されたFAQデータベースからの回答に加え、取扱説明書やマニュアルなどから該当箇所を自動で抽出し、文章を要約して回答する機能です。コンタクトセンターなどにおけるチャットボットに対するニーズに応えます。

 同オプションの大きな特徴として、以下に示す2項目が挙げられています。

(1)チャットボット回答率のさらなる向上
 今回追加されるオプションは、NTTグループのAI技術(機械読解技術)を活用したものです。AIが利用者(エンドユーザー)からの質問の意図を理解し、事前に登録された取扱説明書やマニュアルなどから、質問の答えに相当する箇所を自動で抽出します。

 そして、抽出した文章を「COTOHA API」のAI技術を用いて要約します。COTOHA APIは、NTTグループの40年以上の研究成果による、自然言語処理技術や音声認識・合成技術を活用できるようにするAPIです。具体的には、以下のAPIが含まれます。

・要約API
 文章を要約するAPIです。要約の方法には、以下の2種類があります。

①指定された文字数程度で新たに自然な文章を作成する「生成型要約」
②指定された文数の重要文を選び出す「抽出型要約」

 今回の提供オプションでは、①を使って要約しています。

・類似度算出API
 2つの文における意味的な類似度を算出するAPIです。文章に含まれる単語の意味情報を用いて類似度を算出します。それにより、異なった単語を含むテキスト間の類似性も推定することが可能です。

 これらのAI技術を活用して、要約し、文章に含まれる単語の意味情報を用いて類似度を算出します。重複する文章は省いた上で、見やすい形にしてチャットウィンドウに表示します。チャットウィンドウには文章だけでなく、ドキュメントの抽出箇所の画像(サムネイル)も表示されます。それによって、より分かりやすい回答を行うことが可能です。

 これらにより、高精度AIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ」が対応できる回答の幅が広がります。その結果、回答率の向上および顧客満足度の向上につながることが期待できます。

(2)FAQデータの作成・更新作業の効率化
 同オプションでは、取扱説明書やマニュアルなどには記載されているが、FAQデータベースには更新されていない最新情報についても、回答が可能となります。それにより、運用開始時のFAQデータの作成や、運用開始後の更新にかかる稼働を大幅に削減可能です。
図1:「自動回答抽出オプション」の提供イメージ

図1:「自動回答抽出オプション」の提供イメージ

 「自動回答抽出」オプションの提供開始日は、2021年10月20日。利用料金は、以下の通りです。
項目 金額 備考
初期費用 600,000円(税込み660,000円) ドキュメントデータファイル変更1件ごとに100,000円(税込110,000円)が別途必要です。
月額費用 78,000円(税込み85,800円)より ドキュメントデータ容量などにより変動します。
 なお、「自動回答抽出」オプションの利用には、別途「COTOHA Chat & FAQ」の契約が必要です。

 同社では、同オプションの初期費用、月額費用を期間限定で無料にするキャンペーンを実施します。

・初期費用無料対象:2022年3月31日までに利用開始の場合
・月額費用無料対象:2022年3月31日までの利用月額費用

 今後同社では、取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントからAIが抽出し回答した内容をAIチャットボットのFAQデータベースに反映し、FAQデータが自動的に作成されるようにする機能も提供する予定です。
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