カスタマーハラスメントが社会問題化する中、2026年10月1日から企業等に防止のための雇用管理上の措置が義務付けられます。カスハラは、顧客などの言動が社会通念上許容範囲を超え、労働者の就業環境を害するものと定義されています。正当なクレームは改善につながる一方、過剰な要求や不当な言いがかりはカスハラに該当し得ます。企業等には、労働者を守る観点から明確な方針と体制整備が求められます。義務化の範囲と実務に直結する要点を整理します。
まず、典型的な該当例を把握することが出発点です。内容としては、商品やサービスと無関係の要求、契約を著しく超える要求、対応が不可能な要求、不当な損害賠償の要求が挙げられます。手段としては、暴行などの身体的攻撃、脅迫や侮辱、土下座の強要などの精神的攻撃、大声による威圧、継続的で執拗な言動、不退去や長時間の拘束行為などが示されています。現場では、長時間の電話や頻繁な来店によるクレーム、インターネット上での氏名公開などの事例も確認されています。これらは犯罪に該当する可能性があり、迅速な社内手順と関係機関との連携を準備しておく意義は大きいです。
現状として、相談の増加が数字で裏付けられています。2023年度の調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談があった企業は27.9％でした。事案の傾向は、継続的で執拗な言動、威圧的な言動、精神的攻撃の順に比率が高いという結果です。こうした動向を踏まえ、改正労働施策総合推進法が2026年10月1日に施行され、事業主は国の指針に沿って具体的な措置を講じる義務を負います。さらに、事業主だけでなく、労働者や顧客等の責務も定められました。施行前からの準備が実効性確保の鍵となります。
義務化される対策の基本枠組みは、事前準備と発生時対応で構成されます。事前には、毅然とした対応と労働者保護の方針を明確にし、対象行為と対処の内容を周知します。相談窓口を設け、担当者が適切に対応できる体制を整え、特に悪質事案への対処方針を定めます。発生時には、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害者配慮、再発防止策の実施が求められます。併せて、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止を定め、社内に浸透させることが重要です。業界単位の指針整備も進み、スーパーマーケット業編に続き、宅配業編の作成が予定されています。
一方、原因の一部は提供側の課題にもあります。2024年度のスーパーマーケット業界の調査では、カスハラに発展した原因として、対応やサービスの遅延、説明やコミュニケーション不足が上位でした。誤った説明や品質不良も火種になり得るため、苦情対応マニュアルの整備や研修、対応を一人に集中させない運用が有効とされます。個人特定リスクを抑える取り組みとして、名札表示をイニシャルにする事例も紹介されています。対策の設計にあたっては、消費者の権利や障害を理由とする差別の解消に関する法令への配慮が必要です。
顧客側のコミュニケーションも重要です。感情的にならないためにひと呼吸おくこと、要望を具体的に伝えること、相手の説明を最後まで聞くこと、担当者の制約を理解すること、互いに敬意を持つことが示されています。正当な意見表明は権利であり改善に資しますが、暴力や暴言、不当要求は就業環境を害します。お互いさまの姿勢で問題解決を目指すことが、信頼関係の構築とトラブル抑止につながります。
詳しくは「内閣広報オンライン」の公式ページまで。レポート／DXマガジン編集部
